El BLOG de Benito Caetano

Comunicación, asuntos públicos y otras emergencias...

Sobre la incapacidad de la organizaciones (también las políticas) para actuar en las redes

No nos engañemos, la mayoría de las grandes organizaciones de nuestro entorno -empresas, instituciones, partidos políticos…- no tienen capacidad para mantenerse al día y obtener beneficios significativos en el fenómeno social y comunicativo que suponen las redes.  No hablo de capacidad técnica o ecónomica, no va por ahí el problema.  De lo que hablo es de capacidad organizativa, de tiempos de operación, de cultura.

Ni el aparato de gestión de esa inmensa mayoría de organizaciones, empresariales o no, ni el desempeño de la fuerza humana que las mantiene, están hoy poy preparados ni orientados para asumir el cambio de rumbo -sí, cambio de rumbo- que está suponiendo la generalización de las redes sociales producida gracias a Internet y el desarrollo de la cultura individual que conlleva.

Voy a poner dos líneas de reflexión:

  • El tiempo “real” de respuesta ante una idea o un problema no es lo suficientemente rápido. Las organizaciones tienen que ser capaces de anticiparse a lo que los ‘clientes’ van a decir y hacer, a fin de mantener el ritmo.  Sólo manteniendo el ritmo se sale airoso del combate. Resolver un asunto en 24 horas era una señal de eficacia hasta ahora.  En las redes es demasiado lento.  El otro día documentamos que las entradas en Twitter “viven” a nuestro alcance menos de una hora: luego comienzan a circular por ahí sin control posible.  Nos beneficien o no dañen.
  • No hay organización capaz de igualar la escala ni la gestión del tiempo de sus clientes o posibles clientes, cuando estos actúan activamente.  A los clientes -cada uno de los cuales es una línea de trabajo en si misma- no les importa lo que mantenga ocupada a la organización a la que se dirigen: les importa su problema o su propuesta. Punto.  A partir de aquí, valoran: compran, votan, difunden…

Ya ven que no es fácil afrontar la situación.  Quién diga lo contrario es que tiene claves potentes y novedosas que todos desconocemos  -¡que las demuestre!-  o es que no ha entendido el problema.

Aunque estén al corriente del proceso global que nos ocupa y nos preocupa, aunque dispongan de los más sofisticados medios, ni empresas ni instituciones pueden tirarse a la piscina de las redes sociales inocentemente: una vez que se asoman, su reputación y la de sus marcas quedan expuestas de forma irreversible.   Algunas lo han hecho y han cosechado resultados defendibles; hasta hay quien ha triunfado, claro. Pero, por lo general, las que han arriesgado ingenuamente han encontrado sequía y decepción: No se da la respuesta esperada, en las redes siempre está la misma gente…  Y su plan se ha venido abajo.

(Una broma para un respiro…)

Definitivamente no es una cuestión que pueda resolverse con más medios o con más personas, no se trata de algo que se arregle creando otro departamento más, y mucho menos de informática.  Lo que si puede hacerse es afrontar el reto con un enfoque global, dentro de una estrategia que abarque empresa y proyecto, con el objetivo claro de intervenir en los ámbitos que sean necesarios y en los momentos ‘procesales’ que sean adecuados, para conseguir subirse con efectividad y rentabilidad al nuevo carro de los tiempos.  Es una cuestión de planificación y gestión de un proyecto, que incide directamente en la cultura corporativa.

Adenda

En el caso del consumo, el reto tiene un tiempo más largo, a mi juicio, que en el caso de las opciones políticas y los procesos electorales.  Los ciudadanos, o sea: los votantes, están ya utilizando masivamente las redes sociales para compartir sus opiniones o para difundirlas.  Y aún los que no las utilizan todavía están siendo permeables al debate y, desde luego, muy influidos por la corriente que éstas generan.  Las redes sociales significan, por ejemplo, que todo es relativo, que las opiniones son de cada uno y que quien está de acuerdo con algo lo está y quien no no lo está  También que todo puede variar con la circulación de informaciones y argumentos. Y que puede variar por días.

Esto parece simple pero no lo es. Hasta ayer, la gente trataba de sumarse como cuestión identitaria a alguna de las corrientes dominantes en el posicionamiento político, que eran los partidos.  Hoy, cada vez más claramente y de un modo determinante, los ciudadanos  buscan razones que puedan adoptar como propias y se convierten en prescriptores de las mismas.  Con mucho más afecto del que imaginemos.  Bloque contra individuo, logotipo frente a marca

1 Comentario

  1. miguel angel

    2010/11/09 at 16:36

    totalmente de acuerdo con tu post. Creo que la empresa para poder seguir el ritmo debe reinvertase. como comenta Pilar Kalzada, deben pasar a ser empresa líquidas (http://conocity.wordpress.com/2010/09/30/cambios-en-las-empresas/)

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