No es por los tiempos que estamos viviendo, es por que se ha comprobado que así funcionan mejor las cosas. Lo cierto es que la comunicación de crisis está dejando de percibirse como algo excepcional para formar parte integral de las relaciones públicas.

Antes no era así, antes las empresas -bueno, no todas: sólo las serias- mantenían la mejor relación posible con su entorno y sus grupos de interés y confíaban a estas relaciones de ordinario sus posibilidades en caso de crisis. Y si era necesario, buscaban ayuda ocasionalmente.

Pero ahora, como parece asentado que las crisis forman parte recurrente del historial de cualquier entidad que se mantenga activa, la prevención del caso, las decisiones pertinentes y la actuación en situaciones críticas suelen implementarse “de oficio” en cualquier plan de comunicación que se tenga por bueno.

El de la crisis es un mecanismo aparentemente sencillo: convengamos que lo normal es que la empresa actúe proactivamente, navegue en el mercado, buscando oportunidades y consolidando posiciones, y en su universo, con sus clientes, sus proveedores, sus accionistas, las instituciones…; pero a veces ocurre cualquier cosa, cualquiera, pequeña o grande, y se hace necesario actuar reactivamente.

Estos cambios suelen producirse casi de repente, por mucho que veamos venir la nube. Y es del saber común, entre la gente que nos dedicamos a la comunicación, que la reputación de una organización que entra en situación de crisis se juega casi al completo en su capacidad y estrategia de respuesta.

La primera regla de oro es que dicha respuesta debe abordar inteligentemente la cuestión, de modo claro y con datos ciertos y precisos. Las maniobras de despiste y encubrimiento sualen acabar echando gasolina al incendio. Para eso, lo mejor es tenerlo  todo previsto.

A quienes aún no trabajan con un plan de comunicación suficiente y a los que confunden todavía comunicación con marketing y publicidad, les dejo algunos consejos. Son muy básicos, de manual, pero seguro que les ayudaran en su reflexión…

  1. Sea objetivo. Sepa quién tiene delante, enfoque el mensaje hacia la audiencia adecuada.
  2. Sea rápido. Demostrará que su organización está abordando la siituación y evitará que otros interpreten hechos y datos en su lugar.
  3. Sea conciso pero suficiente. La comunicación de crisis debe huir de la retórica y de la narrativa confusa. De la información precisa y evite la paja.
  4. Sea transparente. La honestidad será su principal aliada en unos momentos en que necesita ser creíble y generar confianza para no perder su posición de referencia en el caso.
  5. Sea claro y equilibrado. Hágase entender, diga lo que está haciendo para resolver el asunto y no se pierda en aspectos inciertos ni en compromisos o situaciones imposibles o difíciles de realizar.
  6. Póngase en el lugar de los demás. Su problema es también el problema de otros en alguna medida: clientes, proveedores, trabajadores, ciudadanos… La gestión de la crisis no es una cuestión en la que sólo su organización intervenga. Le irá mejor si tiene presente esto y le ayudará a conseguir soluciones mejores.

Y si quiere más detalle, aquí estamos para eso.

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