Con todos los negocios finalmente gestionados con herramientas CRM y con casi el mundo encontrando formas para obtener más y mejores resultados en las redes sociales, podría tenerse la impresión de que se nos está olvidando lo principal, lo básico: el funcionamiento de la cadena real, para entendernos: aquella que no es virtual.

Verán ustedes, por mucho que se trabajen la web, por muchas redes sociales que gestionen y por mucha publicidad convencional que distribuyan, si no atienden como deben a apié de calle o en el mostrador…

El caso que les traigo no es nuevo, ocurrió en 2009, pero es el ejemplo más claro que he encontrado de cómo una mala política de operación sobre el terreno genera una reaccion virtual de incalculables dimensiones y costes. Esta vez si, aprovechando toda la potencia que otorgan los canales bien gestionados y especialmente los sociales a través de las redes.

Es un video musical, hecho por un tipo al que la compañía aérea le rompió su guitarra. El aparentemente normal David recorrió todo el camino “físico” pertinente para conseguir que alguien asumiera una responsabilidad sobre el bien roto: mostradores, llamadas telefónicas, papeles… Ninguna respuesta seria, ninguna explicación, ninguna responsabilidad. Al final, los de United Airlines se lo quisieron quitar de encima con un sencillo NO. Y pasó lo que podía pasar…

Cuando acaben de ver el video, pregúntense cuánto ha perdido la aerolínea y cuanto les hubiera costado hacer su trabajo correctamente y cumplir con su responsabilidad. Piensen también dónde situarían la responsabilidad sobre este caso dentro del organigrama.

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PS.- No creo que llegara a tanto, pero en algunos medios se dijo que, tras haberse superado los 4 millones de vistas del video en las primeras semanas, las acciones de United bajaron un 10% y la compañía tuvo pérdidas por valor de 180 millones de dólares. Puede ser exagerado, pero nadie duda de que las pérdidas fueron millonarias. La cosa ha llegado a atner una entrada en la Wikipedia con detalles bastante curiosos…